ウェルフェアとは
「ウェルフェア」という言葉には、「幸福・繁栄」と「福祉事業・福祉援助」という意味が含まれています。「コンシェルジュ」はホテルなどで顧客の要望に応える人を言います。
「確かな技術に心を込めて」サービスを提供するスペシャリストを「ウェルフェア・コンシェルジュ」と位置付けました。
利用者さんが注目している介護スタッフのサービスの質
国保連への苦情申し立ての約半数が「サービスの質」や「従業員・管理者の態度」といった内容となっています。利用者さんやご家族は、介護技術だけではなく、スタッフの接遇・コミュニケーションについても注目していると分かります。
「仕事ができていても、態度がね…」という言葉が利用者さんからあがることで、その現場は「仕事はするがスタッフの態度が悪い」という印象を与えてしまいます。このように、介護の現場では、一般的な接遇だけではなく利用者さんやそのご家族に合ったサービスを提供することが求められています。
「+α」ではなく必要不可欠な心構えとスキル
ウェルフェア・コンシェルジュとは、利用者さんに「心の通う質の高いサービス提供」ができることを目的とし、確かな介護技術だけではなく、接遇と高いコミュニケーション能力を備えた人材のことを指します。
介護サービスは専門知識だけではなく、人とうまくかかわる能力が備わってこそ、利用者さんに満足いただけるサービスが提供できます。人とかかわるには、「接遇」が欠かせません。
このように「接遇」とは、「+α」の能力ではなく、介護スタッフとして必要不可欠な心構えとスキルなのです。